SEUR, un ejemplo a no seguir en sus envios por web

Caso Real: los envíos de SEUR a Finlandia, una pesadilla inconclusa.

El dia 12 de septiembre solicité por Internet SEUR que me recogieran en mi domicilio un paquete con destino a Helsinki, una capital de la Unión Europea que figura en los mapas.

El período de recogida se cumplió, y en el intervalo de dos horas anunciado, un diligente y silencioso andino me recogió el paquete y los 92 eurazos del coste de los portes. Peso: 20 kilos.

Estaba sorprendido de tanta diligencia y, llevado de una emoción pueril y patriótica, puse un tweet de agradecimiento (seré gilipollas ...).

El tiempo máximo de llegada y entrega se estimaba en 5 días. Teniendo en cuenta que se trata de un vuelo de 4 horas y media ó 4.000 km. por carretera, es tiempo más que suficiente. Y el precio no es poco. También me había ahorrado más de 30 euros por hacerlo por Internet.

Pero los sofocos estaban por llegar ...

Hete aquí que con el número que te dan, me meto religiosamente cada día a ver por dónde circula el paquetito de marras ... hasta que llegó a Helsinki ... y ya está, no te ofrecen más información. Veo por Internet que llegó pero la destinataria no estaba en casa (no es una monja de clausura, aclaro).

La destinataria tiene un móvil español y ese figuraba en el envío, porque la web no permitía prefijos extranjeros (qué “suerte" que lo tenía), pero ni “flowers”, no llaman.

Mando un correo-e a Logística hace tres días y todavía estoy esperando. Tampoco me han contestado de otro correo-e a atención al cliente. Entonces, sólo entonces, llamo al jodidamente caro 902101010 y logro que me pongan el móvil finlandés de la sufrida destinataria.

Puesto en contacto con ella todo este tiempo a través de sms, facebook y teléfono, me gasto la tira de tiempo, preocupaciones y dinero. Los de DPD (ahora ya sé quiénes son estos incompetentes) pasan de todo y siguen sin contactar. Ayer puse una reclamación a SEUR y nadie me ha contestado, debe de ser que tienen mucho trabajo (qué suerte).

Hace un rato he vuelto a llamar al 902, después de intentarlo infructuosamente durante toda la tarde por “tiempos de espera” de más de 5 minutos. Me espero ahora los 3 minutos anunciados (y una mierda) y me atiende una señora mayor, más bien vieja que joven, que dice que no encuentra mi pedido con el número que le dí. Probamos tanteando las fechas de envío y ... nada ... Al final, milagrosamente -oh qué suerte- lo localiza (dice que habían puesto mal un acento) y me informa de lo que ya sé: no lo han entregado y figura el teléfono que dí en 2º lugar.

Como la señora ya no está para muchos trotes y me conozco cómo se las gastan las empresas de mensajería: devuelven pedidos casi como los entregan, le pido desesperadamente el contacto con esa pérfida DPD ... pero, oh, desgraciadamente no tienen el teléfono ni el correo-e de esa misteriosa empresa. Me da dos larguísimos e incomprensibles números, la referencia de bulto corresponsal y la referencia de expedición corresponsal (no me hagan mucho caso) para localizarlo.

Así que cuelgo, después de casi 10 minutos de latrocinio del 902 y ahora llamo a Helsinki, claro, y no gratis, a la interesada. Le digo que le mando todo por Facebook, así que deja de comprar para ir rápidamente a casa e intentar evitar que los nada vespertinos finlandeses hayan cerrado el garito y hayan devuelto el paquete de los cojones.

EPÍLOGO

Deseo, por el bien de mi epigastrio, de mi relación de pareja y de la reputación de SEUR y DPD que esto se solucione en un periquete y sea sólo una muestra de cómo las empresas -esta vez europeas- se tocan -literalmente- los huevos con algunos clientes (soy el único, qué suerte).

Estoy a la espera de la resolución de este culebrón que ha hecho que el destinatario no pueda preparar en condiciones sus ponencias a lo largo de los más de 10 días que lleva el paquete Dios sabe dónde. De momento los finlandeses y españoles a buen seguro que habrán tomado nota a la hora de enviar paquetes a Finlandia.

Nota 25/09/2013

Han entregado hoy el paquete a la destinataria. DPD dijo que lo iban a traer entre las 12 y las 16 h. Así que ha tocado quedarse en casa. A las 4 menos cuarto la llama una chica con fuerte acento ruso y le dice que va a llegar en pocos minutos. A las 4 y media llama la destinataria para preguntar dónde está, y le dice que va a tardar media hora más. A las 5 y cuarto llama otra vez a la rusa, pero no contesta. A las 6 menos cuarto llama de nuevo a DPD y pregunta qué pasa con su paquete. Ellos intentan llamar a la chica pero no contesta. Le dicen que probablemente la chica se ha confundido y su paquete está entre los que llegan entre las 16:30 y 21 h.

Finalmente llegó a la 17:38, después de 13 días de aventura, multitud de llamadas internacionales, a SEUR, a DPD, estreses, incertidumbres, molestias, angustias, cabreos y gastos extra.

Actualmente hay billetes de ida a Helsinki más baratos que 92 €. La próxima vez le compro al paquete un asiento en Finnair, que seguro que va más cómodo, con coca-cola y snack incluidos, y que me garantiza que llega en el día.

Todavía a esta hora 00:06 del 27/09/2013 SEUR no se ha dignado en contestarme ninguno de mis dos correos-e de hace días. Se ve que los clientes no son lo primero para esta compañía. Lo primero es cobrar por adelantado, eso sí que saben hacerlo, y luego vas y te jodes. De la reclamación tampoco sé nada.

Cobrar por adelantado es el chollo de muchas empresas. Ya que no tienen demasiada ética, o más bien ninguna, lo mejor será irse con empresas que te cobren la mitad del porte al inicio y el resto a la recepción. Y si quieren cobrar ya pondrán todos los medios.


28/09/2013

Hoy me han enviado una encuesta de "satisfacción", en la que no se ha salvado más que el mensajero (paradoja), lo que considero una worst practice de esta empresa porque ni me han contestado a mis dos correos-e ni a mi reclamación ¿qué opinión quieren que tenga de su empresa?

Índice de artículos: malas prácticas empresariales en España

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